В результате исследования, проведённого интернет-порталом Tnooz, выяснилось, что 75 % отзывов, которые оставили путешественники на Booking.com и TripAdvisor после посещения отелей, являются положительными. В большинстве случаев, гости дают отелям от 4-х до 5-и баллов при пятибалльной системе оценки или 8 -10 при десятибалльной системе. Эксперты уверены, что такие оценки очень завышены.

По мнению сотрудников издания The Economist, в основном, такой высокий рейтинг объясняется только тем, что с отдыхающим в отеле туристом не произошло никаких серьёзных неприятностей. При этом, золотой середины на сайтах, как правило, не бывает. Если турист решил написать плохой отзыв, то в этом случае он поставит наиболее низкий балл из возможных. По информации Amazon и TripAdvisor таких комментариев, где содержатся *** на сайтах почти нет. Три звезды — это стандартное качество обслуживания, которое не вызвало недовольств, но и особенного восторга путешественник от отдыха не получил.

Эксперты считают, что слишком завышенные оценки без указания подробностей, в будущем смогут стать проблемой. Так как многие пользователи сайтов, читают отзывы об отеле, перед тем как забронировать в нём места. И у них почти нет шанса узнать какая ситуация там на самом деле.

Отельеры обращают мало внимания на отзывы своих гостей. Только 29 % отельеров эффективно используют информацию из отзывов в своей работе. Такие данные были получены в ходе исследования 2016 Guest Satisfaction Management Barometer, проведённого сотрудниками компании ReviewPro, опросившими почти 3000 профессионалов гостиничной отрасли.

Однако задумываются о необходимости тщательного анализа почти все опрошенные (94 %). По данным ReviewPro у персонала 67 % гостиничных объектов возникают трудности, если им приходится реагировать на слишком большой поток комментариев, особенно, когда они поступают одновременно в разные места (на телефон, в социальные сети или на электронный адрес).

В 57 % отелей за уровнем удовлетворённости от отдыха следят топ-менеджеры. А в 41 % отелей тех сотрудников, благодаря работе которых туристы оставили хорошие отзывы, администрация поощряет бонусами и инсентив-турами (корпоративными поездками с целью повышения мотивации труда). Больше половины отельеров просят своих гостей оценить отель посредством электронной почты по возвращению домой, а 14 % просят дать оценки во время пребывания.